Klanten hebben een product of dienst bij jou afgenomen, top! Maar waarom hebben zij voor jouw bedrijf gekozen en hoe zag hun vooronderzoek eruit? Door het in kaart brengen van deze klantreis weet jij de klant tijdens iedere touchpoint van de customer journey te raken.
5 fasen van de Customer Journey
De customer journey bestaat uit vijf fases, dit zijn:
- Bewustwording
- Overweging
- Aankoop
- Service en Gebruik
- Loyaliteit
Deze fases kun je makkelijk visualiseren door middel van Content mapping. Templates vind je hier. Lees verder om erachter te komen wat je kan doen om de klant het beste te bereiken tijdens deze verschillende fases!
Bewustwordingsfase
‘’De klant is zich nog niet bewust van een probleem/product en hier heb ik geen invloed op’’. Fout! Ook in de allereerste fase van hun klantreis kan jij als bedrijf wel degelijk invloed hebben. Je kan een klant triggeren door bijvoorbeeld een display advertentie of een e-mailcampagne. De truc is de klanten te laten voelen dat ze iets missen. Fear Of Missing Out (FOMO), is één van de slimste tactieken die jij kan toepassen.
Maak bijvoorbeeld gebruik van influencers die jouw doelgroep goed vertegenwoordigen. Laat je banners op Google eruit spatten of trigger je audience met een goede advertentie op jouw sociale kanalen.
Overwegingsfase
De klant is er nu achter dat die iets nodig heeft en gaat vervolgens kijken waar die dit product/dienst kan afnemen. Waarschijnlijk worden hierin verschillende bedrijven in overweging genomen, waaronder jouw bedrijf, om erachter te komen wie de beste kandidaat is. Hoe kan jij ervoor zorgen dat de klant voor jou kiest?
- Zorg voor een goed navigeerbare website. Je website moet snel en eenvoudig te navigeren én bovenal makkelijk te begrijpen zijn.
- De juiste informatie. Niets is vervelender dan als je op zoek bent naar iets, je te weinig of juist te veel (onnodige) informatie leest. Zorg ervoor dat de informatie die je aanbiedt daadwerkelijk informatie bijdraagt. Denk bijvoorbeeld aan Whitepapers & testimonials die je naast de productinformatie kan toevoegen.
- Wees vindbaar. Zorg ervoor dat je hoog scoort in de Google SERP posities door middel van Google Ads of in de organische zoekresultaten (SEO).
Hulp nodig bij het vindbaar maken van jouw website? Bekijk hier onze diensten!
Aankoopfase
De klant heeft voor jouw gekozen, whoop whoop! Wat kan er nu nog fout gaan? Alles! Je wilt niet dat de klant alsnog naar de concurrent overstapt omdat die toch in twijfel wordt gebracht door bijvoorbeeld de betaalmethode. Zorg dus altijd voor de volgende punten:
- Meerdere betaalopties
- Verzend en retourbeleid
- Reviews/Testimonials
- Call-to-action buttons
Service en Gebruik
De klant heeft mijn product/dienst afgenomen en hier houdt het op. Nee! Dit is misschien wel één van de belangrijkste fases van de customer journey. Tijdens deze fase bouw je namelijk een band op met jouw klant, zodat ze in het vervolg ook voor jou kiezen.
Zorg dus dat alles omtrent jouw after sales perfect in orde is. Verkoop je een technisch product? Zorg dan voor een goede handleiding en een How-to video op YouTube. Heeft de klant problemen met jouw product/dienst? Zorg voor een goede klantenservice met de juiste technical knowhow over jouw product/dienst.
Maar het allerbelangrijkste is dat je snel en adequaat reageert op je social media kanalen. Niets is vervelender dan dat je moet wachten op een reactie. Dit zien andere potentiële klanten ook. Reageer dus gepast, het liefst binnen een uur en de-escaleer situaties waar nodig.
Loyaliteit
Je hebt een band opgebouwd met de klant, maar hoe zorg je ervoor dat ze niet worden verleidt door de concurrent? Je hoeft een klant niet altijd korting te geven om er voor te zorgen dat ze loyaal blijven. Er zijn ook andere manieren zoals:
- Versturen van persoonlijke emails/acties.
- Puntensysteem waarmee klanten punten kunnen sparen.
- Post positieve reviews op je social media kanalen.
- Organiseer win-acties voor alleen bestaande klanten.
- Maak van klanten ambassadeurs.
Klinkt dit als veel werk?
Je bent niet de enige die zo denkt, maar toch is dit essentieel voor ieder bedrijf. Laat ons jou daarom helpen tijdens de verschillende fases van de Customer Journey. Neem direct contact met ons op, dan bespreken we graag de mogelijkheden om jouw organisatie te laten groeien!
